La entidad busca utilizar la IA para habilitar una mayor cobertura de clientes por banquero, personalizar la asesoría financiera y potenciar la productividad del desarrollador interno.
Bank of America, uno de los bancos más importantes de Wall Street, está destinando una porción significativa de su presupuesto tecnológico (de alrededor de u$s13.000 millones) para impulsar su estrategia digital. Alrededor de u$s4.000 millones están específicamente dirigidos a tecnologías emergentes, entre las que la inteligencia artificial (IA) ocupa un lugar central.
Dentro de esta estrategia, el banco pretende que el uso de herramientas basadas en IA mejore tanto la productividad como los ingresos de sus banqueros de relación, al automatizar tareas rutinarias como la elaboración de documentos utilizados para reuniones con clientes. Así, un banquero que antaño cubría unos 15 clientes podría llegar a atender hasta 50 clientes gracias a esta ganancia de eficiencia.
En el ámbito de la gestión de patrimonios, Bank of America está utilizando la IA para integrar inteligencia de mercado con datos de cartera de sus clientes, de modo que los asesores financieros puedan ofrecer recomendaciones más personalizadas.
El banco de Wall Street apuesta por la tecnología
La adopción interna de la tecnología también es visible: los desarrolladores del banco (unos 18.000) estuvieron utilizando agentes de IA para tareas de prueba de software y otras labores de optimización, logrando reducciones de hasta 90% en algunos test.
Otro ejemplo destacado es el asistente virtual “Erica” del banco, lanzado en 2018. Desde entonces gestionó cerca de u$s3.000 millones de interacciones con clientes, realizando operaciones que de otro modo habrían requerido unos 11.000 empleados, como ordenar cheques o presentar reclamos.
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El banco pretende que el uso de herramientas basadas en IA mejore tanto la productividad como los ingresos de sus banqueros de relación.
Al ser consultado por el posible impacto en el empleo, el director de tecnología del banco de Wall Street subrayó que la prioridad no es reducir plantilla, sino formar a los más de 213.000 empleados para que usen de modo eficiente estas herramientas, liberándolos de tareas mundanas para enfocarse en captar más negocio.
Estrategia innovadora
La estrategia de Bank of America contrasta con la de otros bancos, como, por ejemplo, Wells Fargo, que pusieron más énfasis en los recortes de personal como consecuencia de la IA.
De esta manera, queda claro que el banco estadounidense ve la IA como un factor de impulso para mejorar la eficiencia operativa, habilitar una mayor cobertura de clientes por banquero, personalizar la asesoría financiera y potenciar la productividad del desarrollador interno.
Además, apuesta por una transición donde los empleados evolucionan para trabajar junto a la IA, en lugar de verse reemplazados por ella, lo que refleja cómo el sector bancario está adaptando sus procesos y modelos de negocio frente a la creciente influencia de la tecnología de inteligencia artificial.
